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“Fare star bene il cliente è un’arte” Così l’oste può capire il tuo umore


C’è una scena, nel film “Totò, Peppino… e la dolce vita” dove i due protagonisti, Antonio Barbacane (Totò) e Peppino (De Filippo) animano un dialogo surreale con un maitre che suona più o meno così: “I signori hanno un tavolo?” … “No, non l’abbiamo portato” … “Non hai portato il tavolo? E adesso come facciamo?” … “E che ne so, lo vado a prendere?” … “Ma no signori, intendevo se avete prenotato”.



Quella sequenza, esilarante e surreale, si svolge in un night club, ma è perfetta per introdurre un argomento fondamentale della ristorazione: l’importanza dell’accoglienza, l’impatto e la gestione del rapporto col cliente in sala. Lo ha sottolineato anche lo chef tristellato Michel Guérard: se “una cucina cattiva vale il 100 per cento dell’esperienza, una cucina buona ne vale il 48, perché il restante 52 è dato da altro” e tutti i professionisti del settore lo sanno bene: dal momento in cui un cliente entra in un locale, le attenzioni che riceve possono fare davvero la differenza.



Per riuscire a trasformare una cena o un pranzo in una esperienza che vada molto oltre l’atto del saziarsi, che penetri oltre le papille gustative e il senso di sazietà e di benessere, esiste ovviamente un insieme di regole, di linee guida, che fanno da scheletro, da base all’arte dell’accogliere. Si pensi banalmente al saluto, all’uso, come forma di rispetto, della terza persona singolare con i singoli e della terza persona plurale con più clienti. Esiste però anche altro. Un qualcosa che le regole le attraversa e le trasforma.



“Fare star bene il cliente è davvero un’arte – spiega Davide Forghieri, proprietario del ristorante Osteria Emilia di Campogalliano, “ma basta che scrivi oste, che va benissimo”, dice – che va oltre le regole che ti insegnano, quello che può fare la differenza davvero è la capacità di comprendere di cosa abbia davvero bisogno o desiderio un cliente prima ancora che si palesi o si presenti”.



E come si fa a imparare questo guardare oltre, chiediamo. “Sbagliando, ovviamente – risponde Forghieri ridendo – io ho imparato a forza di accumulare gaffes… Saper guardare con attenzione la postura, lo sguardo, il modo di porsi. Il viso, ad esempio, racconta tantissimo. Il viso, sorridente, rilassato, ombroso, accigliato è già una chiave di disvelamento del mondo segreto del cliente e una guida, muta ma potente, che aiuta a proporre un tavolo piuttosto che un altro, così come un vino o un piatto. Le rughe stesse di espressione in un viso mi parlano. Possono raccontare com’è andata la sua giornata, quale sia il suo atteggiamento nei confronti della vita, delle novità. Chi ha le rughe del sole negli occhi, quelle che nascono prima in chi sorride molto, ad esempio, possono far supporre di trovarsi davanti una persona entusiasta, positiva, curiosa. Quelle sulla fronte invece, possono far pensare a una personalità riflessiva o a volte arcigna e giudicante, più rigida. Ma non si può generalizzare, ovviamente, bisogna guardare davvero, anzi, più che guardare e capire, cercare di sentire”.



“La differenza la fa proprio il sentire – ribadisce - che guida a comprendere se “coccolare” e mettere a proprio agio il cliente significa accompagnarlo a un tavolo vicino a delle piante verdi o in centro alla sala, se suggerirgli la sala con i tavoli quadrati, più neutri, o il salone con i tavoli rotondi, più caldi e accoglienti. Se proporre o restare in attesa, se passare con più frequenza o meno”.



“Ogni cliente – sembra banale dirlo ma è fondamentale – continua Forghieri – è un pianeta a sé che si trova a galleggiare nel grande vuoto di un salone con un suo spazio, una sua atmosfera, una sua energia. Prima si riconosce e si riesce a entrare in risonanza, in empatia, con quel suo essere, col suo vissuto, meglio il tempo di permanenza nel locale diventerà esperienza multisensoriale, a tutto tondo”. —